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Spezialwissen: Dienstleistungsmarketing

Die heinzel*BRANDS WERBEAGNETUR verfügt über besonderes Marketing-Know-how von dem Dienstleister und Ärzte/Zahnärzte besonders profitieren. Im Marketing lassen sich "sichtbare" und "greifbare" Produkte (wie bspw. ein neues Kleid oder Smartphone) deutlich einfacher bewerben, als die für den Kunden vorerst "unsichtbaren" Dienstleistungen/Beratungsleistungen (bspw. eines Arztes, Steuerberaters oder Handwerkers). Zum Glück gibt es ein paar Tricks, wie Sie diesen Umstand dennoch positiv für sich nutzen können...


Ein Produkt kann man sehen, anfassen und oftmals sogar ausprobieren bevor man es kauft. Dadurch ist das Kaufrisiko für den Käufer relativ gering, zu mal man es meist bei Nichtgefallen sogar ohne Geldverlust wieder zurück geben kann. Bei Dienstleistungen/Beratungsleistungen gestaltet sich alles etwas schwieriger, da Dienstleistungen vorab für den Kunden nicht sichtbar, nicht testbar und nach Inanspruchnahme auch nicht so einfach umtauschbar sind – denn eine Umtauschmöglichkeit nach dem bspw. Friseurbesuch gibt es in aller Regel nicht, wenn die Haare erstmal ab sind, sind sie ab... Demzufolge geht der Kunde bei der Beauftragung ein deutlich höheres wirtschaftliches Risiko ein, da er erst hinterher weiß, ob er den "richtigen" Dienstleister ausgewählt hat.

Beispiele für klassische Dienstleister sind: Ärzte/Zahnärzte, Architekten, Handwerker, Friseure, Hotels, Wellnessanbieter, Physiopraxen, Steuerberater, Anwälte, Kfz-Werkstätten und viele weitere. Bei all diesen Leistungen, wissen Sie erst im Nachhinein, ob Ihre Erwartungen und das Preis-/Leistungsverhältnis erfüllt wurden.


Natürlich versuchen wir alle bei der Auswahl des richtigen Dienstleisters unser Kaufrisiko trotz der "immateriellen Leistung" so gut es geht zu minimieren und bilden daher bewusst und unterbewusst im Vorfeld auf Basis verschiedener anderer Faktoren Rückschlüsse auf die Qualität des Dienstleisters. Aus diesem Grund gibt es zum klassischen Marketingmix mit den vier berühmten "P's" (auf deutsch: Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik) noch drei weitere, sehr wichtige "P's" (auf deutsch: Personal-, Prozess- und Ausstattungspolitik) im Dienstleistungsmarketing.


Wie können wir die drei Dienstleistungsmarketing-P's nun für uns nutzen?


Ein unfreundlicher und schlecht gekleideter Spediteur suggeriert, dass wohl auch die Transportdienstleistung mangelhaft sein wird. Ein wiederum ansprechend gestalteter Friseursalon mit top frisierten und gut gekleideten, sympathischen Mitarbeitern sorgt unterbewusst für eine positive Qualitätsanmutung – unser "gutes Bauchgefühl" lässt uns diesen Dienstleister zuversichtlich auswählen.

Insbesondere gebrandete, einheitliche Mitarbeiterbekleidung mit Logo sorgt in vielen Branchen (bspw. Handwerk) für einen professionellen und kompetenten Eindruck. Hier lassen sich bereits mit verhältnismäßig kleinen Investitionen große Wirkungen erzielen – dies gilt genauso für die Ausstattungspolitik. Insbesondere die Ausstattungspolitik ist aus Marketing- und Designsicht eine echte Spielwiese, denn man kann mit cleveren Ideen bereits viel erreichen und je nach Budget in mehreren Schritten vorgehen. Die heinzel*BRANDS WERBEAGENTUR hilft Ihnen gerne beim Branding Ihrer Berufskleidung und bei der Kreation einer verkaufsfördernden und sicherheitsgebenden Umgebung für Ihre Zielgruppe.

Die Prozess-Politik wiederum hat erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und kann über verschiedene Geschäftsausstattungsbereiche auch aus Marketingsicht optimiert werden (ansprechende und gut funktionierende Beschilderung, professionell gestaltete Formulare, Marketingaktivitäten zur Wartezeit-Überbrückung, sichtbares Zeitmanagement uvm.).


Dieser Artikel gibt natürlich nur einen kleinen Einblick in das komplexe Thema "Dienstleistungsmarketing". Wenn Sie das Thema Dienstleistungsmarketing näher interessiert und Sie wissen möchten, welche ungenutzten Potenziale es in Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Arztpraxis gibt – vereinbaren Sie gerne einen persönlichen Beratungstermin mit der heinzel*BRANDS WERBEAGENTUR in Pirna/Dresden unter 03501 / 555 80 74 oder in Bad Dürkheim/Mannheim unter 06322 / 956 38 40.


Übrigens: Unsere beiden Geschäftsführer, Jacqueline Heinzel und Uwe Heinzel, waren mehrere Jahre Marketingdozenten an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW Mannheim) im Fachbereich Dienstleistungsmarketing!




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